كيفية التعامل مع العميل العصبي أمر مهم جداً. سواءً أكنت في شركة أو في محل أو في أي مكان تستقبل فيه العملاء الذين يقومون بطلب المنتج أو الخدمة التي تقوم بتقديمها تجد هذا النوع من العملاء الذين يكونون دائماً عصبيين وغاضبين ولكن ليس دائماً فهناك عملاء رائعين وايجابيين طوال الوقت. لذا ان لاحظت أنك تستقبل العملاء الغاضبين طوال الوقت وبشكل متكرر فعليك من تحسين أسلوب تعاملك معهم
كيفية التعامل مع العميل العصبي
غالباً ما نجد عملاء غاضبين ناهيك عن الألفاظ البذيئة لكن مهما يحدث فعليك أن لا تتجادل معهم لأنك ستبدو في الأخير الخاسر الأكبر لذا كل ما عليك فعله هو محاولة تهدئة الأمور وعدم تصعدة المشكلة واتبع النصائح التالية :
تهدئة العميل
الجمل من نوع : ( “انت الوحيد الذي يشتكي من خدماتنا” ) يعطي العميل نظرة سلبية لذا لا يجب أن تقول لهم هذا ويجب أن تستمع وتنصت وأكررها ثلاث مرات ” انصت انصت انصت ” الى شكوى العميل وتتفهم موقفه وتبادر لتهدئته
لا داعي لإستخدام الألفاظ السيئة أو التي قد يعتقد أو يفهم من خلالها العميل أنها موجهة له وتسيء له بصفة شخصية أو غيرها من الألفاظ التي تجعل العميل يشعر بالإهانة
اظهر تعاطفك مع العميل وبين له أنك تفهم جيداً وتدرك جيداً ألمشكلة التي يواجهها العميل وحاول إيجاد الحلول فإن استطعت إيجاد الحلول المناسبة فهذا أمر رائع
أما ان لم تستطع إيجاد الحلول المناسبة فيمكنك أن تكون واضحاً للعميل ولا تخف من ردة فعله بحيث تبين له بأن المشكلة خرجت عن سيطرتك وحدود قدراتك ولكن عليك أن تفعل ذلك بصورة غير مبالغ بها بحيث لا يشعر العميل بأنه يتم التلاعب به ويمكنك أيضاً أن تتأسف له عن حدوث هذه المشكلة ولكن لا تبالغ
كما يمكنك اقتراح بعض التعويضات التي يمكن أن يحصل عليها العميل وذلك حسب سياسة الشركة واجراءاتها
تذكر جيداً :
أن أي تواصل سلبي مع العميل لا يدل أبداً على أنه مسألة شخصية وتعلم بأن تفصل بين عواطفك وواجباتك في العمل
عندما يقول لك العميل لن أعود مرة الى هنا فلا تقم بإستفزازه أكثر من خلال قول بعض الجمل على سبيل المثال : الرزاق الله والرزق مش بإيدك .. وكل الجمل التي تزيد من اثارة المشكال بينك وبين العميل
حافظ على سمعتك
انتبه قدر الإمكان واحرص على الحفاظ على سمعتك من خلال تفادي أي تشهير أو تهديد محتمل قدر الإمكان خصوصاً على وسائل التواصل الاجتماعي
أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي مصدراً لكثير من الكوارث التي حدثت خلال الفترة الأخيرة لمعظم الشركات حول العالم حيث أن العديد من الشركات أصبحت تخاف وبشدة من أي نشطاء على مواقع التواصل الاجتماعي
زيادة ثقة العميل
بدلاً من طرح الأسئلة الكثيرة عن مشاكل العميل وكتابتها ثم البحث عن طرق لحلها يمكنك توفير الجهد والوقت في أن تقوم فقط بإعداد عرض تقديمي عن منتجك أو ( الخدمة ) التي تقدمها للعميل وذلك لتزيد من ثقة العميل بك وبمنتجك أو الخدمة التي تقدمها
اسرد قصة حقيقية تعبر عن مدى مساعدة منتجك أو خدمتك لجهة معينة أو شخص معين ؛ ويمكن أيضاً التأكد من صحتها فهذا يساعد العميل على التفكير في مشاكله وأنه يمكن حلها
أيضاً يمكنك التأكيد على خدمات ما بعد البيع من أجل أن يطمئن العميل
إقرأ أيضاً:
خدمة العملاء سر المتميزين اليوم
5 أفكار عمل للتعامل مع العملاء الصعبين
فرق العمل الاستثنائية سر نجاح الكثيرين
